Технология продаж кирби, ч.4.

Оригинал взят у service_picky в технология продаж кирби, ч.4 окончание, часть 1, часть 2, часть 3

Мы, конечно, не купили себе чудо-юдо-кирби пылесос, и я не представляю, что должно было произойти, чтобы купили. Но я был подготовлен и знал, зачем зову к себе шарлатанов. А люди неподготовленные все таки отдают свои деньги, и довольно часто. И даже не купившие часто говорят, что непременно бы купили его, если бы располагали необходимой суммой.

Почему они покупают? Потому что ими беззастенчиво манипулируют. Эксплуатируя страхи и слабости, перегружая "информацией" и откровенной ложью, используя четко выверенные приемы, втираясь в доверие и оказывая давление. Существует большая разница между умением убеждать и манипуляцией, и заключается она в целях. Приемы используются похожие, а цели преследуются разные. Это как скальпель - хирург им увеличивает грудь лечит, а маньяк калечит. Описать этот скальпель и было моей главной задачей. Теперь я подытожу то, что узнал за время презентации кирби.


Минусы - то, что использовать в белом бизнесе не стоит (под белым бизнесом я подразумеваю такой, в котором вы стремитесь к возвратным и постоянным клиентам).

Во-первых, это откровенное вранье. Реклама постоянно хитрит, продавцы часто приукрашивают свойства товара, мы к этому привыкли. Но дилеры кирби в своей презентации врут нагло, много и убедительно. Каждый человек в чем-то разбирается лучше вас и на чем-то да поймает вас. Значит доверять всем остальным вашим словам будет меньше. А доверие к продавцу - очень важный фактор для покупателя.

Далее идут приемы из арсенала "менеджеров канадской компании". Если кто не в курсе, так представлялись коммивояжеры, которые в 90-х ходили по квартирам и офисам, продавали ерунду по завышенным ценам. Это были одетые в дешевые рубашки и галстуки, разухабисто веселые ребята, которые впаривали домохозяйкам утварь по кривым шаблонам из плохих западных книжек. Их образ долго еще будет с нами благодаря кирби и другим лохотронам. Признаки представителя канадской компании: громко и радостно здороваться, тянуть первым руку с порога; неумело пытаться выглядеть дороже, чем ты есть. И еще дурацкие речёвки, вроде "кирби приходит в наш дом - грязь уходит". Так живые люди не разговаривают.

Вообще любые шаблоны, применяемые бездумно, будут играть против вас. Вычитали где-то "30 способов закрыть любую сделку за 5 минут для чайников" и впечатлились? Опробуйте прием в ролевой игре со своими сотрудниками и даже с домашними. Если звучит неестественно, без сожалений выбрасывайте, и не потому что прием плохой, а потому что он вам не подходит. Также следует поступать со всякими театральными манипуляциями, которые не несут смысла - я позвоню шефу, чтобы узнать о возможной скидке для вас, - мне надо отметиться, чтобы участвовать в соревновании, и т.п. Люди не дураки, даже если кажутся таковыми - вашу неискренность они не всегда поймут, но очень часто почувствуют, и тогда прощай доверие. Кроме того, убедительно врать очень непросто, мало кто продумывает ложь на 3 шага в глубину. И несколько дополнительных вопросов это быстро вскрывают.

Всегда заканчивайте продажу не хуже, чем начинали. Вы же продаете не кирби, значит для вас не будет проблемой, если клиент подумает и вернется за покупкой. Конечно, надо стараться "ковать железо, не отходя от кассы", но это не всегда возможно. Оставить положительное последнее впечатление также важно, как и хорошее первое. Ведь покупатели не любят продавцов-акул, которых волнует только их процент с продажи, здесь и сейчас.

И не давите на клиента. Именно за это у нас недолюбливают прямые продажи. Даже если вы продаете отличные товары по разумным ценам, ваш напор может вызвать подозрения и отпугнуть покупателя. Излишнее давление вызовет соразмерное противодействие, и тогда хороший товар по адекватной цене будет куплен, но не у вас. А если под вашим давлением слабохарактерный человек купит это у вас, то потом он найдет способ вернуть товар и попортить вам репутацию. Наберите кирби в гугле, если мне не верите.


Плюсы - то, что в белом бизнесе может быть полезно и уместно. Может означает, что может быть, а может и не быть, т.е. по ситуации - универсальных таблеток не бывает.

Во-первых, это подготовка. Эти ребята зубрят историю компании, шаги демонстрации, вопросы и комплименты - все, что было сказано у нас, было отрепетировано много раз. Вы также готовите своих продавцов? Легкость и естественность достигается только тренировками. Кроме разговорной части, также тренируется и ловкость рук. В их методичках сказано, что дилер должен все делать шустро, и демонстрация должна проходить динамично. Это значит, что с пылесосом они предварительно учатся обращаться и тренируются, прежде чем идти к покупателям. Сколько раз вы видели неловкого продавца, который изучает при вас устройство своего товара? А ведь он должен в глазах покупателя быть экспертом, чтобы его слова вызывали хоть какое-то доверие. Так что берите на вооружение - тщательная подготовка дает свои плоды.

Если вам покажется, что у вас нет времени на подготовку, вернитесь мысленно к кирбистам. У них очень большая текучка продавцов. Это трудная и сомнительная работа, которая требует больших моральных и физических издержек, и в ней преуспевают единицы. Это значит, что они постоянно проводят найм и обучение, эти процессы отлажены и непрерывны. Обучение новичка занимает 6 дней, три дня он работает стажером с опытнам товарищем в паре, после этого его тестируют и выпускают в поле. Если они могут за 10 дней подготовить новичков для такой агрессивной и технологичной продажи, то почему этого не могут сделать руководители по продажам в цивилизованных фирмах? Не придают подготовке должного внимания.

К части подготовки относится также специальный реквизит. У каждого кирбиста есть спецчемоданчик, в котором лежат тапочки, маски, демонстратор, фильтры белые и черные, приспособление для фильтров, зажигалка, фольга, тряпка для финальной очистки, прайс-лист, анкеты, фото сапрофитов... Я перечислил только то, что увидел сам, а ведь нам показали только самое главное :) Так что в чемоданчике, возможно, есть еще и черт с рогами с горячими пирогами. Редко когда белый и пушистый менеджер по продажам также хорошо подготовлен к встрече. Создание такого реквизита потребует деловой и инженерной смекалки. Подумайте, как можно наглядно продемонстрировать ваши товары в действии. Одноразовая медицинская маска стоит копейки, но она заменяет тысячи слов, когда надо намекнуть на угрозу здоровью.

В кирби очень ответственно подходят к сценарию презентации. Если вы занимаетесь активными продажами, непременно изучите их материалы. Вы придете к выводу, что у них все регламентировано, продумано и отработано. Хорошо это или плохо? Для быстрой первичной подготовки новичков - очень хорошо. Для осознанной работы квалифицированных менеджеров по продажам я не рекомендую сценарный подход (живые покупатели плохо укладываются в алгоритмы сценария). Но даже я вижу в этом подходе массу положительных моментов. Это отработанные аргументы для работы с возражениями - их не надо выдумывать каждый раз заново, они должны быть в распоряжении продавца, как таблица умножения. Возражения покупателей (как озвученные, так и невысказанные) на 99% типичны, и с ними надо уметь работать. То же относится и к описанию продукта, и к рассказу о компании, и к своим преимуществам, и к закрытию. Все это должно быть продумано заранее, отработано, натренировано и готово к использованию. Как инструменты в поясной сумке-патронташе хорошего монтажника.

Да, закрытие необходимо не только для лохотрона. В рознице 85% всех контактов продавцов с покупателями заканчивается без предложения покупки. Помните, кирбистов учат пробовать от трех до десяти вариантов закрытия. 10 раз за встречу - это много (ведь в кирби не рассчитывают на вторую встречу с клиентом, поэтому пытаются закрыть его при первом визите любой ценой). А 1-2-3 раза за переговоры сделать предложение (по ситуации) - нормальная необходимость. Этому надо учиться, само собой ничего не получится.

Что происходит обычно, когда вы применили свои коронные подводки и закрытия, а клиент отказывается, откладывает на потом, хочет посоветоваться с женой и т.д.? Большинство в этой ситуации обижаются, огорчаются и выключаются. А ребята из кирби знают, что только после слова нет и начинаются настоящие переговоры. Будьте смелее и целеустремленнее. Пробуйте разные варианты. Древняя максима "все, что сказано три раза - правда" ими используется на все сто. Продаете хорошие вещи по честной цене? Так продавайте их, а не просто рассказывайте!

Тем не менее, в любых продажах, независимо о товаров, цен и профессионализма продавцов, всегда будут иметь место отказы. Отказы накапливаются негативными эмоциями внутри продавца, как тяжелые металлы, и снижают его аппетит и либидо мотивацию и уверенность в себе. В большинстве белых и пушистых бизнесов руководители предпочитают делать вид, что такой проблемы не существует, а продавцам предоставлено самим справляться с этим негативом. В итоге одни уходят, другие черствеют, как опытные врачи-травматологи. А люди потом не любят продавцов. А продавцы потом не любят людей. Ну и так далее, по кругу. В кирби не игнорируют этот негатив, они работают с мотивацией своих продавцов - системно и осознанно. Приглашают своего кирби-гуру Сида Бауманна проводить тренинги, после которых они летают, аки карлссоны. По утрам поют и пляшут, как сектанты, заряжаясь оптимизмом и нездоровым блеском в глазах. Звучит дико? согласен, говорят, что выглядит еще более дико. Так придумайте другой способ, который будет подходить вам, они есть. Но не игнорируйте проблему отказов.

Вы обратили внимание, что все время нам задавали вопросы? Интерактивное действие с вовлечением нас в процесс позволило нам вместо выделенного часа потратить на это два с половиной. А презентация большинства "честных" продавцов - это просто рассказ, то есть скука смертная. Давайте попробовать ваш товар в действии клиенту, задавайте вопросы, уточняйте нюансы, вовлеките его в игру. Все знают про визуалистов, аудиалистов и кинестетиков, но никто толком не применяет весь арсенал для взаимодействия во время продажи. Не гадайте, кто перед вами, не надо делить клиентов на типы и классификации, просто вовлеките их, дайте услышать, увидеть и попробовать самим.

Касаясь вопросов здоровья и привычек своих клиентов, надо быть очень осторожным, чтобы не обвинять людей и не угрожать им. Даже если они делают что-то неправильно, вы не можете их тыкать носом в это. Поучитесь у кирби.

Напоследок скажу свое мнение о перспективе найма бывших кирбистов. Мне кажется, что они здорово подготовлены по азам активных продаж, и очень неплохо, хотя и узко, натренированы на свою тематику. Однако у них есть один существенный изъян, который перечеркивает все преимущества - сниженные моральные нормативы. Во всяком случае, если они там некоторое время поработали. Люди, которые привыкли жить в другой системе координат (другое "что такое хорошо и что такое плохо") и которые не разделяют ваши ценности, будут рискованным приобретением. Поэтому я не рекомендую опытных кирбистов для работы в нормальных, белых продажах.